对于布莱恩·阿林克来说，数字革命和工业革命一样意义深远。组织快速和有效地解决问题、推动创新、规模化生产以服务干百万人的方式，广泛地改变着工作场所、市场和社区。尽管这一切让人兴奋不已，但更加鼓舞人心的却是，在这个新时代，学习如何成为-个更加高效的领导者的机会已经来临。
当布莱恩被要求帮助改善第一资本金融公司的信用卡业务，通过各种！渠道为客户提供最佳服务时，这个机会就来了。这一挑战与他之前面临的挑战不同，而是“我们如何改变领导者的思维模式，促使信用卡业务运用数字化优先的方式来服务客户。它是为了解决那些让客户感到痛苦、焦虑，或沮丧的现实问题，以及如何让客户体验更好的问题。
布莱恩刚一调任到信用卡数字渠道逍部门担任执行副总裁，他就着手与刚刚组建的新团队展开合作。“我们的工作面临很多的不确定性，”他说因此，布菜恩在最初的几个星期同那些客户体验相关的部门的高管和领导见面，只是倾听、学习、熟恶环境，让自己融入其中。”他和他的团队成员进行了一对一的交流沟通。多年来，指导和帮助他在建设人际关系中取得成功的领导哲学是：“在团队建设的初期，彼此相互了解是成功合作的关键。”
首先要了解这些和我一起工作的人是谁，他们的价值观是什么，他们喜欢做什么、关心什么，以及他们的立场是什么。我也喜欢做自我介绍一一不是作为一个领导者、战略家、分析师，或者其他角色，而是一个真实的人，一个为伟大的人生旅程而努力奋斗，为让这个世界变得更加美好而努力奋斗的人。
布莱恩带领他的整个领导团队进行了4小时的讨论。他首先解释了他是如何努力建立-个信任的环境的：
我们要建立这样一种工作环境：它激发我们想要做人生中最伟大的事业，激发我们想要创造卓越，激发我们感受到承诺的力量，激发我们想要做真正重要和有意义的事情。信任来自相互理解对方的价值观、个人经历和立场。为了实现这-目标，我们必须承认自己的弱点，我们必须开放。这样我们才能够建立起共同的价值观和彼此信任。
布莱恩发现，他每次和一个新团队进行这种对话的经历都很神奇。无一例外，人们都敞开心扉，彼此分享各自的挑战。正如布莱恩所理解的那样，每个人在生活中都面临着挑战，正是那些艰难时刻塑造了一个人的思想和立场。布莱恩说：哦们所有人的内驱力是我们想为我们-起工作的人做-些有意义的事情，帮助他们成长，更好地为他们服务。我们也同样希望能够这样对待我们的客户。
通过最初的这些会议，布莱恩和他的团队澄清了他们的共同愿景和价值观。他们制定了业务的核心战略，并明确了如何运营实施。通过这种协作努力，团队中的每个人都觉得他们共同创建了-种沟通合作的有效方式，并全力以赴。
后来，布莱恩和他的领导团队设计并组织了一次全体人员会议，包括他的直接下属和与业务相关的团队成员。他们让每个人都经历了他们的团队所经历的过程洪创出新的计划，学习他们的使命，这些人包括开发人员熬软件工程师、设计师等。这种方法帮助大家消除了大部分的担忧和模糊区，布莱恩注意到：“沟通清楚才能够使领导团队在情感上全力投入，相互支持，并且帮助我们整个团队做一些真正重要的事情。”
但他们不希望这是客户体验团队的唯一重要工作。他们需要将帮助客户的这个想法变得更加数字化，更方便客户轻松体验，成为与信用卡相关部门的共同愿景。他们希望每个人——来自产品设计、信用*策、欺诈、收集、信用额度、丢失和被盗的信用卡，以及其他部门——能够从业务的整体画面中找到自己的位置。布莱恩的团队与跨部门的其他团队领导者举行会议，分享各自的愿望，展示客户会在哪些地方遇到问题，提供有洞见的数据，告诉他们如何团结协作去为客户创造无忧无虑的愉快体验。
布莱恩告诉我们，为自己的团队创建愿景熬服务团队成员至关重要，同样重要的是，也要为你的同侪和那些你不直接管理的人做同样的事情。
如果我们能让相关部门的领导者来帮助我们，然后自愿归功于他们提供的帮助，那丝毫不会削弱我们的领导力或者我们团队的贡献。这是一种有效的方式，能够让我们获得更多的智慧和思想，并帮助我们所有人合作做好我们都期望做好的事情。这种做法，让我们创造了一种共赢的格局。
理解彼此、相互协作，并不总是容易的，布莱恩从他自己的团队中拿出技术资源，帮助其他团队，以此来获得其他团队的支持。他在一个明确的前提下开展工作：“如果我们帮助别人贏，我们就会赢。为了得到，我们必须付出。如果我们能够推动整个组织的发展，我们将会得到比我们自己所能做的更大的成就。谦卑，让别人出彩，会让你获得更多的回报。”布莱恩的团队在组织各部门领导者聚会的场合，展示他们合作的成果。这提升了这些领导者的声誉，让他们的贡献获得大家的认可和赞扬。
客户体验改善项目的关键是成就他人，归功他人，自己退居幕后。布莱恩确保给予那些做出贡献的人获得足够的回报，以持续做出更大的贡献。
“在将公司转变为以客户为中心的数字化组织的时候，”布莱恩告诉我们，“领导者的格局超越部门边界非常重要。客户不知道他们正在与组织的哪一部分接触！将领导职责局限于本部门，会极大地限制我们动员整个组织服务客户体验的速度和效果。”
这绝对是一个新时代的领导哲学。这是一个度的领导视角，它比过去许多领导者所经历的更具有包容性和开放性，它能够产生更加积极的成果。在不到一年的时间里，这个在第一资本开展的合作项目在很大程度上改善了客户体验。例如，由于增强的数字体验和客户接触点，客户在年节省了数十万小时的呼叫时间。客户呼叫比例开始稳步下降，降至有史以来的最低水平，这是驱动企业效率提升的主要因素。与此同时，追踪发现推荐第一资本的人的比例创历史新高。